Обращение в техподдержку

Цель нашей компании - предложение лучших и проверенных продуктов, а также услуг на постоянно высоком качестве обслуживания.


Подпишись на рассылку

Правила сопровождения программных продуктов

В соответствии с действующими правилами, прописанными в Лицензионном Соглашении (оригинал размещен по адресу https://www.eos.ru/upload/support/license.doc), пользователи не имеют права вносить изменения в структуру базы данных, являющуюся составной частью ПО, и/или изменять информацию в базе данных, входящую в состав ПО, с помощью средств, не входящих в состав ПО, за исключением случаев, когда данная рекомендация выдана им письменно сотрудниками службы технической поддержки.

Кроме того, пользователи берут на себя обязательство не изменять и не копировать ПО (без разрешения Правообладателя), за исключением случаев, указанных в статье 1280 Гражданского кодекса РФ. В противном случае компания не может гарантировать сохранение целостности структуры базы данных и самих данных. Техническая поддержка такого экземпляра системы прекращается с момента обнаружения факта нарушения данного соглашения.
Кроме того, напоминаем, что любое неправомерное использование запрещено законом, и может привести к возникновению гражданской или уголовной ответственности.

На текущий момент существуют следующие уровни технической поддержки: «Минимальный», «Базовый», «Стандартный», «Персональный».

По истечении гарантийного срока, заказчик заключает договор на сопровождение. Стоимость годового сопровождения определяется одним из следующих уровней.

«Минимальный» включает в себя: 
a) Поставка обновлений версий в течение года. 
b) Доступ к форуму по продукту с возможностью публикации сообщений. 
c) Доступ к FAQ по продукту на сайте. 
Годовая стоимость сопровождения по уровню «Минимальный» составляет 15% от стоимости приобретенных лицензий на программное обеспечение по текущему прейскуранту. В случае несвоевременного заключения договора на сопровождение необходимо оплатить пропущенный период.

«Базовый» включает в себя услуги по уровню «Минимальный», а также: 
a) Возможность обращений по e-mail в соответствии с типовой формой. 
b) Помощь в диагностике ошибок по e-mail. 
Годовая стоимость сопровождения по уровню «Базовый» составляет 18% от стоимости приобретенных лицензий на программное обеспечение по текущему прейскуранту, но не менее 6 500 руб. В случае несвоевременного заключения договора на сопровождение необходимо оплатить пропущенный период из расчета 15% от стоимости лицензии на программное обеспечение по текущему прейскуранту за каждый год. 

«Стандартный» включает в себя услуги по уровню «Базовый», а также: 
a) Консультирование по телефону или e-mail (срок ответа не более 3 дней) по вопросам, не описанным в документации. 
b) Консультирование по телефону или e-mail по вопросам установки/обновления версии. 
Годовая стоимость сопровождения по уровню «Стандартный» составляет 20% от стоимости приобретенных лицензий на программное обеспечение по текущему прейскуранту, но не менее 13 000 руб. В случае несвоевременного заключения договора на сопровождение необходимо оплатить пропущенный период из расчета 15% от стоимости лицензии на программное обеспечение по текущему прейскуранту за каждый год. 

«Персональный» (цена договорная) 
Список услуг оговаривается договором сопровождения, заключаемым с конкретной организацией, в зависимости от объема и стоимости договора. 
Список работ, которые могут быть включены: 

  • Выезд к заказчику для диагностики работы системы. 
  • Выезд к заказчику для оптимизации работы системы. 
  • Выезд к заказчику для устранения ошибок в работе системы. 
  • Выезд к заказчику для установки/обновления компонентов системы на сервере. 
  • Выезд к заказчику для установки/обновления компонентов системы на рабочих местах. 
  • Выезд к заказчику для настройки системы. 
Стоимость технической поддержки безлимитной лицензии рассчитывается индивидуально.

К консультированию в рамках сопровождения не относятся вопросы, связанные с: 
1. удаленным обучением пользователей работе с поставляемой системой;
2. обучением работе с ПО сторонних производителей (операционные системы, СУБД MS SQL Server/Oracle, и т.п.). 

Услуги, не входящие в выбранный уровень сопровождения оказываются за отдельную плату по действующему прейскуранту.